Servicio Nacional del Consumidor SERNAC
Servicio de la Administración Central del Estado

Descripción
Como parte de las acciones definidas para elevar la satisfacción de los consumidores que hacen reclamos, se constituyó un equipo multidisciplinario para mejorar las comunicaciones que se envían a los ciudadanos durante el proceso, para entregar información más clara sobre la tramitación, las facultades del Servicio y las opciones a seguir en cada caso. Se realizaron dos fases de testeos con usuarios, obteniendo un producto final que obtiene mayor nivel de satisfacción y un mejor ajuste de expectativas en nuestros usuarios. Además de esta mejora en la calidad del servicio, el proceso generó una reducción significativa en los plazos de gestión de los reclamos, validando además una forma de trabajo colaborativa entre distintas áreas de SERNAC con foco en la co-creación con los usuarios. Este mismo ejercicio se replicó con las cartas que enviamos al cerrarse un reclamo, logrando mayores niveles de satisfacción en las encuestas trimestrales a usuarios.