Servicio Nacional del Consumidor
Administración Central del Estado

Descripción
La pandemia ha tenido varias consecuencias, como la implementación de cuarentena en varias comunas del país. Este nuevo contexto creó nuevos y mayores incumplimientos a la Ley del Consumidor, acompañado de la imposibilidad de asistir a las oficinas de servicio al cliente de las empresas para buscar solución, generando centros de llamadas de las empresas colapsados, no encontrando solución a sus problemas. La ciudadanía que vivía estos problemas, además, no podía acudir presencialmente al SERNAC, ya sea por normativa sanitaria o por decisión personal. En este escenario, el SERNAC supo recoger la demanda de atención de los consumidores y dio continuidad a sus servicios de atención cara a cara, implementando un nuevo canal 100% digital: la TeleAtención. Para su implementación se desarrolló un sistema a través del cual los consumidores fueron atendidos mediante videollamada, previo agendamiento de cita a través del sitio web del Servicio. Esta iniciativa ha permitido, en sus primeros 4 meses de implementación y sin ningún costo para la institución, dar acceso remotamente a nuestros servicios de protección, información y educación, a 1.322 usuarios y usuarias, con la misma calidad de una atención presencial y sin impactar en traslados de las personas desde sus hogares, manteniéndolas seguras y propendiendo a una mayor satisfacción al atender sus necesidades